Web会議システム利用例｜インサイドセールス
現在政府により長時間労働を防ぐための「働き方改革」が進められています。営業活動においても「働き方改革」に取り組まなければなりませんが、日本において営業活動といえば、「外回り」「飛び込み営業」など実際に企業を訪問する「時間のかかる」「足で稼ぐ」ものという大変強いイメージがあります。そのため、営業職の「働き方改革」は非現実的だという見方もあります。一方米国では従来の日本のような「外勤型営業活動」（フィールドセールス）に加え「インサイドセールス」と呼ばれる電話やメール、オンライン(Web)面談システムを使用した内勤型の営業活動も長年行われてきました。日本でも最近注目を集めている「インサイドセールス」。「インサイドセールス」とはいったい何でしょうか。
インサイドセールスとは
「インサイドセールス」、”inside-sales”ですが、”inside”（内部で）+”sales”(営業活動）という語で、営業活動をお客様に直接会わずに電話やメール、チャットシステムを使用して行うことを指します。
日本における「インサイドセールス」とは、BtoB営業において見込み顧客のデータベースの情報を基に、社内にいながら電話やメール、さらにWeb面談システム等を利用してお客様とコミュニケーションを行い、戦略立案のための情報等を入手することを指します。インサイドセールスで得た情報を基にフィールドセールス（従来のお客様を訪問する外勤型営業）が顧客を訪問しクロージングを行い営業活動を完結させます。顧客獲得までのプロセスをフィールドセールスとインサイドセールスで協力して行います。
米国でははじめの商談からクロージングまですべてをインサイドセールスで行う場合もあります。日本と米国のインサイドセールスの違いは、クロージングをインサイドで行うか実際に訪問して行うか、にあります。
インサイドセールスの歴史
「インサイドセールス」という語は、1980年代後半までは「テレマーケティング」（英国では「テレセールス」）と言われていました。テレマーケティングは、1950年代に電話販売とサービスに特化した最初の会社であるDialAmerica Marketing、Inc.によって始められたと言われています。「テレマーケティング」は国土の広い米国で小額サービスの営業活動をより効率化するために行われるようになり、1980年代後半ごろには「インサイドセールス」と呼ばれるようになりました。「インサイドセールス」は1990年代後半から2000年代初頭までには従来のフィールドセールスと区別するために使用されるようになりました。（参考記事はこちらです。）
2008年のリーマンショックに端を発した連鎖的世界金融危機以降急速に広まりました。2017 Sales Trend Research: Inside Sales vs. Outside Salesによると、米国において売上高5億ドル（約450億円）以上の大企業では、お客様と直接会って営業活動をする営業担当者は全体のうち71.2％、インサイドセールスを行う営業担当者は28.8％であり、インサイドセールスの割合は2018年には30.2％に増加すると予測されていました。
インサイドセールスが注目される理由
Google Trendsで「インサイドセールス」を検索しますと下のようなグラフとなり、過去5年間徐々に注目度が高まっているのがわかります。なぜ注目されるようになってきたのでしょうか。
人材確保の難しさ
企業が売り上げを伸ばすためにまず考えるのは営業職の増員です。しかし2019年4月に発表された2020年卒マイナビ大学生就職意識調査によると、35%の学生が行きたくない会社に「ノルマのきつそうな会社」をあげ、志望職に「営業企画・営業部門」を上げる学生は24.3％に留まり男子では3年連続、女子では2年連続減少しています。少子高齢化により労働人口が減っている上に営業職は人気が無く営業職の増員は大変難しい状況です。営業職の人気の低下を抑制するために新しい営業スタイルであるインサイドセールスに注目する企業が増加していることが考えられます。
顧客側の購買行動の変化
顧客側の購買行動の変化もインサイドセールスが注目される理由にあげられます。十年程前までは関心のある製品の情報収集の有効な手段は、営業担当の訪問を受けパンフレットを見ながら顔を合わせて商品説明の話を聞く、というものでした。当時は営業担当だけが有益な情報を提供できていたので、営業担当の訪問も重宝がられましたが、インターネットが普及した現在、だれでも膨大で精度の高い情報を入手することができるようになっており、顧客は営業担当が訪問する前にすでにネットから詳細情報を十二分に入手しています。顧客がネットからは得られない情報を、顧客が必要とするときに提供することが必要となっています。つまり、顧客が必要としていないタイミングに訪問して提案する押しつけ型の強引な営業スタイルは受け入れられなくなっていると言えるでしょう。
セキュリティの強化
個人情報保護や情報セキュリティ強化の意識が高まっているため、営業職が実際に顧客を訪問する従来の「足で稼ぐ」「飛び込み営業」で顧客と面談することが難しくなっています。そこで電話やメールで顧客とコンタクトを取るインサイドセールスが注目されていると考えられます。
インサイドセールス導入でできること
経費の削減
インサイドセールスで電話やメールによるお客様との密なコミュニケーションを取ることにより、インサイドセールス部門で契約の確立の高い見込み客の洗い出しが行えます。その情報をもとにフィールドセールスが顧客の「狙い撃ち」をすることで効率良く顧客の訪問を行えますので、訪問にかかるコスト（交通費、人件費）を抑えることが可能になります。
フィールドセールスの負担の軽減
電話やメールですでにコンタクトのルートが整っている既存顧客には、インサイドセールスよりフォローを行うことが可能になりフィールドセールスの負担を軽減します。取りこぼしてしまった見込み客に対しても、インサイドセールスが継続してフォローし続けることで顧客の情勢を入手することができ、競合他社への見込み客の流出を防ぐことか可能になります。
従来の営業スタイルでは、フィールドワーカーは往々にして日中のほとんどの時間を外回りに費やし、内勤でなければできない仕事は残業せざるを得ないという状態に陥ります。しかしフィールドワーカーがインサイドセールスと協働することで、営業成績を落とさずに外回りの時間を減らすことも可能になり、営業職であってもワークライフバランスを保つことが可能になります。
フィールドセールスだけの場合とインサイドセールスを導入した場合について、下表に簡単にまとめてみました。
| フィールドセールスだけの場合 | インサイドセールスを導入した場合 | |
| 業務内容 | (1)訪問する顧客のピックアップ (2)ピックアップされた顧客と商談の機会を取り付ける (3)商談し受注する (4)既存顧客フォロー (5)販促業務 | (3)商談し受注する (5)販促業務 <(1)(2)(4)はインサイドセールス業務> |
| 顧客に関する 情報収集 | すべて自身で行う | フィールドセールス/インサイドセールス両方で行える |
| 外勤営業にあてられる時間 | 少ない（情報収集等内勤で行う仕事も自身で行わなければならないため） | 増える（インサイドセールスが情報収集等してくれるので、外勤で使える時間が増える） |
| 業務の属人化/標準化 | 属人化しがち | 標準化できる、情報共有しやすい |
| 営業担当者の負担 | 大きい 担当者の資質によるところ（得手不得手）が大きいため個人間で大きく差が出る | インサイドセールスと分業するため負担は小さくなる 担当者の資質によるところが小さくなる、営業職への向き不向きをカバーできる |
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