コンタクトセンターにおけるオンライン面談ツールの使用

コールセンター業務をリモートワークで行うには、数々の問題がありました。というのもコールセンターでは多くの個人情報を取り扱うため、セキュリティを万全にする必要がありました。また難しい対応となった場合は上席へエスカレーションするにはどうしたらよいか、という点がありました。専門知識のある人の応援を頼めないとなると、リモートでのコールセンター業務にはオペレーターがしり込みしてしまいます。

まずセキュリティに関してですが、セキュリティ保護のためにシステムはめざましく向上しています。例えばリモートのオペレーターにはファイルをコピーできないパソコンやコールセンターシステム専用の端末をさせることによりセキュリティを保護することが可能です。

難しい対応に関しても、コールセンターシステムとは別にオンライン面談ツールを利用するなら、遠隔でオペレーターの通話の様子をモニタリングすることが可能になり、オペレーターの孤立化を防ぐことが可能です。